Secrétariat téléphonique : définition et fonctionnement
Un secrétariat téléphonique répond aux appels de votre entreprise, en son nom, quand vous ne pouvez pas décrocher. Des réceptionnistes humains, une IA ou les deux accueillent l’appelant, répondent à ses questions, prennent des messages, fixent des rendez-vous et vous transfèrent les appels urgents. Vous renvoyez votre numéro vers le service et vous choisissez les appels qu’il reçoit : tous, le débordement ou ceux hors horaires.
Prix relevés le 9 octobre 2026 sur la page tarifaire de chaque fournisseur, en dollars américains hors taxes. Ce sont des fournisseurs nord-américains : en France, demandez des prix en euros à des secrétariats locaux et servez-vous de ce guide pour comparer les modes de facturation. LobbyStack propose des numéros aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande. LobbyStack a rédigé ce guide et vend un réceptionniste IA : notre forfait apparaît comme un exemple parmi d’autres, signalé comme le nôtre.
Que fait un secrétariat téléphonique ?
Un secrétariat téléphonique assure la partie téléphone d’un accueil depuis l’extérieur de vos locaux. Il décroche avant que l’appel ne parte sur la messagerie, traite lui-même les appels courants et vous transmet le reste sous forme de message, de rendez-vous ou de transfert en direct. L’appelant tombe sur quelqu’un qui peut l’aider, et vous restez sur le travail en cours.
Ses tâches habituelles :
- accueillir l’appelant au nom de votre entreprise
- répondre aux questions validées sur les horaires, les services, les prix et la zone d’intervention
- prendre des messages avec le nom, le numéro et le motif de l’appel
- fixer, déplacer ou annuler des rendez-vous, s’il a accès à votre agenda
- filtrer le démarchage et les appels indésirables
- transférer les appels urgents à la personne d’astreinte
- vous envoyer chaque message ou un résumé d’appel par e-mail, SMS ou application
Le même service porte d’autres noms : permanence téléphonique, télésecrétariat, service de réponse téléphonique (au Québec) ou réceptionniste virtuelle. Les fournisseurs dont un logiciel répond au téléphone parlent de réceptionniste IA.
Ce qu’il ne peut pas faire
Un secrétariat à distance ne peut ni accueillir vos visiteurs ni signer un bon de livraison. Il ne sait aussi que ce que vous lui donnez. Un réceptionniste humain suit votre script, une IA suit les informations et les règles de votre entreprise. Si vos prix changent et que personne ne met le service à jour, les appelants entendent les anciens prix.
Comment fonctionne un secrétariat téléphonique ?
Les appels arrivent au service par un renvoi d’appel ou par un numéro qu’il vous fournit. Un réceptionniste ou une IA répond au nom de votre entreprise et suit vos consignes : répondre à la question, fixer le rendez-vous, prendre un message ou transférer l’appel. Vous recevez ensuite le résultat (un message, un résumé ou un enregistrement), et votre ligne reste la vôtre.
1. Les appels arrivent au service
La plupart des entreprises gardent leur numéro et le renvoient vers le service. Vous choisissez les appels qu’il reçoit avec une règle de renvoi chez votre opérateur :
| Règle de renvoi chez votre opérateur | Couverture obtenue |
|---|---|
| Renvoi de tous les appels | Réponse à temps plein |
| Renvoi si occupé ou sans réponse | Débordement : le service prend les appels que votre équipe manque |
| Renvoi à la fermeture | Réponse hors horaires |
Vous pouvez aussi publier un nouveau numéro fourni par le service. Voyez comment renvoyer les appels de votre entreprise pour régler chaque renvoi.
2. Le service répond à l’appel
Le réceptionniste ou l’IA accueille l’appelant avec le nom de votre entreprise et suit vos consignes. Un réceptionniste humain lit un script que vous validez et fait preuve de jugement quand l’appelant en sort. Un réceptionniste IA répond à partir de votre site, de vos documents et de votre FAQ, et suit des règles que vous écrivez en langage clair. Dans tous les cas, l’appel doit aboutir à un résultat : une réponse, un rendez-vous, un message ou un transfert.
3. Vous recevez le résultat
Après l’appel, le service vous envoie ce qu’il a recueilli, le plus souvent un message par e-mail, SMS ou application. Certains services gardent aussi un résumé, une transcription ou un enregistrement. Un transfert vous passe l’appelant pendant l’appel. Demandez à chaque fournisseur ce qu’entend l’appelant quand personne ne décroche.
Quels sont les types de secrétariat téléphonique ?
Les cinq types courants sont humain, IA, hybride, hors horaires et débordement. Les trois premiers disent qui répond. Les deux derniers disent quand le service répond, et vous pouvez régler un service humain, IA ou hybride sur l’un ou l’autre. Vous faites donc deux choix distincts : qui doit répondre à vos appels, et quels appels il reçoit.
| Type | Qui répond | Quels appels | Pour qui |
|---|---|---|---|
| Secrétariat humain | Des réceptionnistes formés, dans une entreprise extérieure | Ceux que vous renvoyez | Les appels qui demandent du jugement ou une voix humaine |
| Secrétariat IA | Un logiciel d’IA vocale | Ceux que vous renvoyez | Les rendez-vous, les questions courantes, beaucoup d’appels à la fois |
| Hybride | L’IA d’abord, des personnes pour le reste | Ceux que vous renvoyez | Un mélange d’appels courants et d’appels qui demandent une personne |
| Hors horaires | Humain, IA ou hybride | Soirs, week-ends et jours fériés | Les entreprises qui ferment mais reçoivent encore des appels urgents |
| Débordement | Humain, IA ou hybride | Les appels que votre équipe ne prend pas | Les équipes qui répondent elles-mêmes à la plupart des appels |
Secrétariat téléphonique humain
Des réceptionnistes formés, dans une entreprise extérieure, répondent avec un script que vous validez. Parmi les exemples nord-américains : PATLive, Ruby et le Virtual Front Desk de Smith.ai. Une personne formée comprend mieux qu’un logiciel un appelant contrarié, une demande inhabituelle ou un sujet délicat. La plupart des services humains facturent à la minute, certains à l’appel. Ruby et PATLive incluent des réceptionnistes hispanophones sans supplément.
Secrétariat téléphonique IA
Un logiciel d’IA vocale prend l’appel, parle avec l’appelant en langage courant et peut fixer un rendez-vous dans un agenda connecté. Il applique vos règles de la même façon à chaque appel et coûte une fraction du tarif à la minute d’un service humain (voir le tableau des prix plus bas). Il ne lit pas les émotions comme une personne formée. Les fournisseurs facturent à la minute, à l’appel ou par appelant unique.
La réponse téléphonique IA de LobbyStack est la nôtre. Elle fixe les rendez-vous dans Google Calendar, envoie par SMS une confirmation et un rappel 24 heures avant le rendez-vous aux appelants américains et canadiens qui l’acceptent, et garde un enregistrement, une transcription et un résumé de chaque appel. Les appels commencent dans votre langue par défaut (anglais, français, espagnol, serbe, allemand, portugais du Brésil, italien ou néerlandais), puis le réceptionniste répond dans la langue de l’appelant : plus de 70 langues avec GPT-Live d’OpenAI. Ses limites : Google Calendar est le seul agenda, les transferts vont vers un seul numéro sans présentation de l’appelant, et l’IA ne répond pas aux SMS.
Secrétariat hybride
L’IA répond d’abord, et des personnes prennent les appels qu’elle ne doit pas traiter. Parfois, ces personnes travaillent pour le fournisseur. Les forfaits IA de Moneypenny font remonter les appels à ses réceptionnistes humains, et Abby Connect mêle réponse humaine et IA dans un même forfait, où une minute d’IA compte pour une demi-minute Abby. Ailleurs, ces personnes sont votre propre équipe, jointe par un transfert. LobbyStack fonctionne ainsi.
Secrétariat hors horaires
Le service répond seulement quand vous êtes fermé : soirs, week-ends et jours fériés. Il convient aux entreprises qui reçoivent des appels urgents après la fermeture, comme une fuite d’eau ou une chaudière en panne en janvier. Faites préciser par écrit les horaires couverts et demandez s’il y a des frais pour les jours fériés. PATLive et Abby Connect ne facturent aucun supplément le soir, le week-end ou les jours fériés, tandis qu’AnswerNet ajoute 10 $ par jour férié sur trois de ses quatre forfaits.
Débordement
Le service prend les appels que votre équipe ne décroche pas, après un certain nombre de sonneries ou quand la ligne est occupée. Vous répondez quand vous le pouvez, et les appelants ne tombent plus sur la messagerie pendant un coup de feu ou une intervention. Vous n’utilisez les minutes ou les appels de votre forfait que pour les appels pris par le service.
Combien coûte un secrétariat téléphonique ?
Chez les services nord-américains, un secrétariat téléphonique humain coûte environ 1 $ à 5 $ la minute en octobre 2026, ou environ 2 $ à 10 $ l’appel sur les forfaits à l’appel. Pour 40 appels de trois minutes par mois, les forfaits humains allaient de 127 $ à 485 $. L’IA coûte moins cher à la minute : le forfait Starter de LobbyStack couvre ces 40 appels pour 30 $, sans personne au bout du fil.
Le tableau chiffre un mois de 40 appels de 3 minutes (120 minutes). Cette durée d’appel est une hypothèse de notre part, alors utilisez la vôtre si vous la connaissez. Chaque facture retient le forfait le moins cher, ou le forfait plus les dépassements, qui couvre le mois, hors frais de mise en service, de jours fériés et de télécommunications.
| Type et facturation | Exemple de forfait, au 9 octobre 2026 | 40 appels de 3 minutes |
|---|---|---|
| Humain, à la minute | AnswerNet Silver : 105 $ pour 100 minutes, puis 1,10 $ la minute | 127 $ |
| Humain, à la minute | PATLive : 189 $ pour 100 minutes, puis 2,09 $ la minute | 230,80 $ |
| Humain, à la minute | Ruby : 395 $ pour 100 minutes, puis 4,50 $ la minute (centre d’aide, vérifié le 10 octobre 2026) | 485 $ |
| Humain, à l’appel | Smith.ai Virtual Front Desk : 300 $ pour 30 appels, puis 11,50 $ l’appel | 415 $ |
| Hybride, à l’appel | Moneypenny AI : 99 $ pour 50 appels, avec relais vers des réceptionnistes humains | 99 $ |
| IA, à l’appel | Upfirst Starter : 24,95 $ pour 30 appels, puis 1,50 $ l’appel | 39,95 $ |
| IA, à la minute | LobbyStack Starter (le nôtre) : 30 $ pour 150 minutes, puis 0,20 $ la minute | 30 $ |
Une facture à l’appel reste la même que les appels durent 2 ou 10 minutes, alors qu’une facture à la minute grimpe avec la durée. Les frais de mise en service vont de 0 $ à 95 $ chez les services humains qui en indiquent le montant, et c’est Davinci Virtual qui facture 95 $. LobbyStack ne facture de frais de mise en service sur aucun forfait.
L’arrondi, les jours fériés et les options facturées à l’appel modifient aussi la facture. Pour les grilles tarifaires, les frais et les paliers de facturation de 15 services humains, lisez combien coûte un service de réponse téléphonique.
Comment choisir un secrétariat téléphonique ?
Partez de votre propre journal d’appels avant de regarder les fournisseurs. Repérez quand vous manquez des appels et décidez lesquels demandent une personne. Comparez ensuite les services sur l’unité de facturation adaptée à la durée de vos appels et sur ce qui se passe après chaque appel. Testez vos finalistes avec vos appels les plus difficiles avant de renvoyer votre numéro.
1. Repérez quand vous manquez des appels
Sortez un mois de votre journal d’appels : appels totaux, appels manqués et moment où ils sont arrivés. Des appels manqués en journée orientent vers le débordement, des appels manqués le soir vers la réponse hors horaires. Si vous en manquez aux deux moments, une réponse à temps plein peut vous convenir.
2. Décidez quels appels demandent une personne
Triez le mois entre appels courants (rendez-vous, horaires, prix) et appels qui demandent du jugement (réclamations, urgences, sujets délicats). Si la plupart sont courants, un service IA ou hybride peut les prendre. Si la plupart demandent du jugement, payez des réceptionnistes humains.
3. Adaptez l’unité de facturation à la durée de vos appels
Les forfaits à l’appel conviennent aux appels longs, et les forfaits à la minute aux appels courts. Le Starter de Smith.ai revient à 10 $ l’appel, et le forfait 100 minutes de PATLive à 1,89 $ la minute. Divisez 10 $ par 1,89 $ et vous obtenez environ 5,3 minutes. Au-delà de cette durée moyenne, le forfait à l’appel coûte moins cher. Demandez aussi comment chaque service arrondit un appel et s’il facture les appels indésirables.
4. Vérifiez ce qui se passe après l’appel
Demandez où arrivent les messages et en combien de temps, ce qu’entend l’appelant quand un transfert reste sans réponse, et si vous recevez des enregistrements ou des transcriptions pour contrôler le travail. Un rendez-vous fixé pendant l’appel ne vous demande plus rien. Un message veut dire que quelqu’un doit encore rappeler.
5. Testez avec vos propres appels
Profitez d’un essai ou d’un forfait gratuit pour passer les appels qui vous inquiètent le plus : une urgence, une prise de rendez-vous et un appelant qui parle une autre langue. PATLive et Upfirst proposent un essai gratuit de 14 jours. Le forfait Free de LobbyStack vous donne 30 minutes vocales par mois et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte. Pour des noms précis, voyez notre comparatif de la meilleure permanence téléphonique pour PME.
Questions sur le secrétariat téléphonique
Les secrétariats téléphoniques existent-ils encore ?
Oui. PATLive, Ruby, Smith.ai et d’autres services humains affichaient tous des forfaits actuels lors de notre relevé du 9 octobre 2026. Le paysage a changé. Les services IA se sont installés à côté d’eux, et certains fournisseurs, comme Moneypenny et Abby Connect, vendent la réponse humaine et l’IA ensemble. Les réceptionnistes humains gardent les appels qui demandent une personne.
Existe-t-il un secrétariat téléphonique gratuit ?
Quelques fournisseurs prennent gratuitement une partie de vrais appels. Le forfait IA Free de Smith.ai répond à 25 vrais appels par mois, puis facture 3 $ l’appel. Le forfait Free de LobbyStack vous donne 30 minutes vocales par mois et un numéro américain ou canadien qui répond gratuitement à de vrais appels pendant 14 jours, sans carte. Voyez les options de réceptionniste IA gratuit.
Puis-je garder mon numéro professionnel ?
Oui. Vous renvoyez votre numéro actuel vers le service et vous choisissez une règle de renvoi chez votre opérateur : tous les appels, le débordement ou les appels hors horaires. Certains services reprennent aussi votre numéro par portabilité, et PATLive le fait gratuitement, à l’entrée comme à la sortie. Avec LobbyStack, vous renvoyez votre numéro vers un numéro LobbyStack aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Australie ou en Nouvelle-Zélande.
Quelle différence entre un secrétariat téléphonique et un centre d’appels ?
Les deux termes se recoupent. Un secrétariat téléphonique prend les appels entrants de nombreuses petites entreprises à la fois : messages, transferts et quelques prises de rendez-vous, facturés à la minute ou à l’appel. Un centre d’appels est une structure plus grande qui traite de gros volumes d’appels entrants de support ou d’appels sortants de vente, souvent avec des agents formés aux produits d’une seule entreprise.
Un secrétariat téléphonique, est-ce une réceptionniste virtuelle ?
Presque. Les fournisseurs parlent de réceptionniste virtuelle pour un service humain qui fait plus que prendre des messages, par exemple fixer des rendez-vous et transférer des appels. Beaucoup emploient aussi le terme pour un logiciel d’IA. Dans les deux cas, on vous répond depuis l’extérieur de vos locaux. Demandez donc à chaque fournisseur si une personne ou un logiciel décroche, et à quelles heures.
Testez un secrétariat téléphonique sur votre appel le plus difficile
Choisissez l’appel que vous voudriez le moins voir mal tourner, comme une urgence ou un nouveau client un peu perdu. Passez-le à chaque service de votre liste avant de renvoyer votre numéro, et lisez ce que chacun vous envoie ensuite.
Si une solution IA ou hybride vous convient, vous pouvez faire ce test sur LobbyStack dès aujourd’hui. Le forfait Free vous donne 30 minutes vocales par mois et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte. Quand les appels sonnent juste, le forfait Starter coûte 30 $ par mois pour 150 minutes, puis 0,20 $ la minute, et vous permet de garder le numéro, avec la prise de rendez-vous dans Google Calendar et les transferts vers votre équipe. Aucun forfait ne comporte de frais de mise en service. Essayez LobbyStack gratuitement ou comparez les forfaits sur la page des tarifs.