Accueil téléphonique professionnel : scripts à copier

Un accueil téléphonique professionnel tient en quatre éléments : une salutation, le nom de l’entreprise, votre prénom et une offre d’aide. « Bonjour, [nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ? » Les modèles de script téléphonique ci-dessous partent de là, puis couvrent les messages, les rendez-vous, les prix, les appels hors horaires, les urgences, les transferts, les clients mécontents, le démarchage et les erreurs de numéro.

Remplacez les [crochets] par vos informations, lisez chaque script à voix haute une fois et changez toute phrase qui ne vous ressemble pas. La partie par métier ajoute des formulations pour les artisans, les cabinets de santé, les salons et les cabinets d’avocats. À la fin, vous transformerez ces mêmes scripts en règles en langage clair pour un réceptionniste IA. LobbyStack a rédigé ce guide et vend un réceptionniste IA, mais chaque script fonctionne aussi pour une personne qui décroche votre téléphone.

Que doit contenir un script d’accueil téléphonique ?

Un script d’accueil téléphonique compte cinq parties : une salutation qui nomme l’entreprise, une question qui fait dire à l’appelant pourquoi il appelle, la réponse ou l’action, une prochaine étape avec une heure précise, et une conclusion qui relit les informations clés. Écrivez un script court par type d’appel : un rendez-vous et une fuite d’eau n’appellent pas les mêmes questions.

Avant de raccrocher, vérifiez que vous avez ce dont la personne suivante aura besoin :

Type d’appel	À obtenir avant de raccrocher
Message	Nom, numéro de rappel relu, motif, meilleur moment pour rappeler, degré d’urgence
Rendez-vous	Prestation, jour et heure, nom, numéro de téléphone, adresse du chantier pour une intervention sur place
Question de prix	La nature du travail, le lieu, le délai souhaité
Urgence	Ce qui se passe, l’adresse, un numéro de rappel, si quelqu’un est en danger
Transfert	Nom et numéro, au cas où la ligne coupe
Réclamation	Nom, numéro, ce qui s’est mal passé, ce que le client attend
Démarchage ou erreur de numéro	Rien. Terminez l’appel poliment

Trois habitudes s’appliquent à tous les scripts :

• Relisez les numéros par groupes de deux : « zéro six, douze, trente-quatre, cinquante-six, soixante-dix-huit ».
• Donnez une heure plutôt que « rapidement ». « Claire vous rappelle avant 15 h » montre à l’appelant que quelqu’un s’occupe de sa demande.
• Posez une question à la fois et laissez l’appelant finir avant la suivante.

Comment répondre au téléphone de façon professionnelle ?

Dites le nom de l’entreprise, puis votre prénom, puis proposez votre aide : « [Nom de l’entreprise], bonjour, [votre prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ? » L’appelant veut d’abord savoir qu’il a joint le bon numéro. Gardez les horaires, les promotions et les choix de menu hors de la salutation, et donnez-les plus tard si l’appelant en a besoin.

Salutation standard

« Bonjour, [nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ? »

Salutation courte pour une ligne chargée

« [Nom de l’entreprise], [votre prénom], je vous écoute. »

Le patron qui répond sur son portable en intervention

« [Nom de l’entreprise], [votre prénom]. Je suis avec un client en ce moment. Je peux prendre votre nom et votre numéro et vous rappeler avant [heure] ? »

Salutation avec avis d’enregistrement

« Bonjour, [nom de l’entreprise]. Cet appel peut être enregistré pour bien noter vos informations. Que puis-je faire pour vous ? »

Les règles sur l’enregistrement des appels varient selon le pays, l’État ou la province, et certaines exigent d’informer l’appelant ou d’obtenir l’accord de chaque personne en ligne. Vérifiez la règle qui s’applique à vous et à vos appelants avant d’enregistrer. LobbyStack enregistre chaque appel : ajoutez l’avis à son message d’accueil là où votre loi l’exige.

Salutation pour un réceptionniste IA

« Bonjour, [nom de l’entreprise]. Je peux prendre un rendez-vous, répondre à vos questions sur nos services ou prendre un message. Que puis-je faire pour vous ? »

Citer deux ou trois tâches indique à l’appelant ce qu’il peut demander. Restez sous 25 mots pour que l’appelant n’attende pas pour parler.

Comment prendre un message au téléphone ?

Notez cinq informations : le nom de l’appelant, un numéro de rappel que vous lui relisez, le motif de l’appel, le meilleur moment pour rappeler et le degré d’urgence. Dites ensuite qui rappellera, et à quelle heure. Un message sans motif, ou avec un chiffre faux, relance une partie de ping-pong téléphonique.

« [Prénom] n’est pas disponible pour le moment. Je prends un message et je m’assure qu’il l’ait aujourd’hui. C’est de la part de qui ? »

« À quel numéro peut-on vous joindre ? … Je vous relis : [numéro]. C’est bien ça ? »

« C’est à quel sujet, pour que [prénom] puisse préparer son rappel ? »

« Quel est le meilleur moment pour vous rappeler ? »

« Merci, [nom de l’appelant]. [Prénom] vous rappelle avant [heure]. »

Transmettez chaque message dans le même format :

Pour : [prénom]
De : [nom de l'appelant]
Numéro : [numéro, relu]
Motif : [une ou deux phrases]
Meilleur moment pour rappeler : [heure]
Urgent : oui / non
Pris par : [votre prénom], [date et heure]

Que dire quand un appelant veut prendre rendez-vous ?

Demandez ce dont il a besoin, proposez deux créneaux précis au lieu de lui demander quand il est disponible, puis prenez son nom, son numéro et, pour une intervention sur place, l’adresse. Relisez le rendez-vous avant de raccrocher et dites comment il recevra la confirmation.

Nouveau rendez-vous

« Avec plaisir. De quoi avez-vous besoin ? »

« J’ai mardi à 10 h ou mercredi à 14 h. Qu’est-ce qui vous arrange le mieux ? »

« Je peux avoir votre nom complet et le meilleur numéro pour vous joindre ? … Et l’adresse de l’intervention ? »

« Donc [prestation] [jour] à [heure], au [adresse]. Vous recevrez une confirmation par [SMS ou e-mail]. Y a-t-il quelque chose à savoir avant notre arrivée ? »

Déplacer ou annuler un rendez-vous

« Pas de problème. À quel nom et à quelle date est le rendez-vous ? »

Pour déplacer : « Je peux vous proposer [jour] à [heure] ou [jour] à [heure]. Lequel vous convient ? »

Pour annuler : « Votre rendez-vous de [jour] est annulé. Voulez-vous en reprendre un maintenant ? »

Comment répondre à « Combien ça coûte ? »

Donnez un prix ou une fourchette quand vous le pouvez, dites ce qui le fait varier et proposez la suite. Si le prix demande un déplacement, annoncez le prix du déplacement et ce qu’il comprend. « Ça dépend » tout seul ne donne rien à l’appelant pour décider : ajoutez un chiffre.

Quand vous avez un prix fixe

« [Prestation], c’est [prix], et ça comprend [ce qui est inclus]. Je vous réserve un créneau ? »

Quand le prix dépend du travail

« La plupart des [prestations] coûtent entre [prix bas] et [prix haut], selon [critère principal]. Le technicien confirme le prix avant de commencer. Le déplacement coûte [prix], [déduit de la réparation si vous la faites faire]. Voulez-vous réserver un passage ? »

Quand l’appelant compare les devis

« C’est normal de comparer. Notre [prestation] est à [prix] et comprend [une garantie, une intervention le jour même ou ce qui vous distingue]. Je peux noter votre nom et votre numéro si vous avez d’autres questions plus tard ? »

Mettez votre grille de prix par écrit avant que quiconque utilise ces scripts. Un réceptionniste, humain ou IA, ne doit annoncer que des prix que vous avez validés.

Que doit dire un script hors horaires ?

Dites que vous êtes fermé, donnez l’heure de réouverture et proposez une suite : réserver un créneau, laisser un message avec une heure de rappel, ou joindre la personne d’astreinte pour une urgence. Donnez un ou deux exemples d’urgence pour que l’appelant sache si son cas en fait partie.

Répondre en direct hors horaires

« Bonjour, [nom de l’entreprise]. Nous sommes fermés et nous rouvrons [jour] à [heure]. Je peux vous réserver un créneau, prendre un message pour l’équipe ou, s’il s’agit d’une urgence comme [exemple], vous passer [prénom de la personne d’astreinte]. Que préférez-vous ? »

Message de répondeur hors horaires

« Vous êtes bien chez [nom de l’entreprise]. Nous sommes fermés et nous rouvrons [jour] à [heure]. Laissez votre nom, votre numéro et votre demande, et nous vous rappelons avant [heure]. Pour une urgence comme [exemple], appelez le [numéro d’astreinte]. Si quelqu’un est en danger, raccrochez et appelez le 112, ou le 911 au Canada. »

Si les soirs et les week-ends sont vos heures d’appels manqués, voyez comment fonctionne la réponse hors horaires avec un réceptionniste IA.

Comment gérer un appel urgent ?

Demandez ce qui se passe, où, et si quelqu’un est en danger. Envoyez toute personne en danger vers les secours d’abord. Pour un dépannage urgent sans danger, prenez l’adresse et le numéro de rappel avant tout. Ensuite, joignez la personne d’astreinte, ou marquez le message comme urgent et donnez une heure de rappel.

« Je comprends, c’est stressant. Est-ce que quelqu’un est en danger en ce moment ? »

Si oui : « Raccrochez et appelez le 112 tout de suite, ou le 911 au Canada. Rappelez-nous une fois en sécurité. »

« Que se passe-t-il, et où êtes-vous ? » … « Quelle est l’adresse ? Et le meilleur numéro pour vous rappeler si la ligne coupe ? »

« Je vous passe [prénom de la personne d’astreinte] tout de suite. » Ou : « J’ai marqué votre demande comme urgente. [Prénom] vous rappelle d’ici [minutes] minutes. »

Écrivez votre liste d’appels urgents avant d’en avoir besoin. Les scripts par métier plus bas en donnent des exemples.

Comment transférer un appel ou mettre en attente ?

Dites à l’appelant à qui vous le passez et pourquoi, et prenez son numéro d’abord au cas où la ligne coupe. Si vous le mettez en attente, revenez vers lui à peu près chaque minute et proposez un rappel. Si le transfert échoue, dites-le et prenez un message au lieu de l’envoyer sur un répondeur.

Transférer un appel

« C’est [prénom] qui s’occupe de ça. Avant de vous transférer, je peux avoir votre numéro au cas où l’appel coupe ? … Merci, je vous passe [prénom]. »

Mettre en attente

« Je peux vous mettre en attente un instant le temps de vérifier ? »

« Merci de patienter. Je vérifie encore. Préférez-vous que je vous rappelle avant [heure] ? »

Quand le transfert ne passe pas

« [Prénom] ne décroche pas. Je peux prendre un message et lui demander de vous rappeler avant [heure]. Ça vous va ? »

Un transfert accompagné (transfert « à chaud ») signifie que vous présentez l’appel à votre collègue d’abord : « J’ai [nom de l’appelant] en ligne au sujet de [motif]. » Un transfert direct (transfert « aveugle ») passe l’appel sans présentation. La personne qui décroche doit alors répondre avec le nom de l’entreprise et demander l’objet de l’appel.

Que dire à un client mécontent ?

Laissez-le finir, reformulez ce qui s’est mal passé, excusez-vous pour la situation et proposez une prochaine étape concrète avec une heure. Ne discutez pas des torts et ne promettez pas de remboursement ou de réparation que vous ne pouvez pas valider. Promettez le rappel de la personne qui le peut.

Client avec une réclamation

« Je suis désolé pour ça. Je veux être sûr d’avoir bien compris : [reformulez le problème]. C’est bien ça ? »

« Voici ce que je peux faire tout de suite : [action]. [Prénom du gérant] vous rappelle avant [heure] pour le reste. »

Appelant qui continue de crier

« Je veux vous aider à régler ça. Si les cris continuent, je vais devoir mettre fin à l’appel, et [prénom du responsable] vous rappellera. »

Comment gérer le démarchage et les erreurs de numéro ?

Restez bref dans les deux cas. Demandez aux démarcheurs de retirer votre numéro de leur liste, raccrochez face aux messages enregistrés et dites aux personnes qui se sont trompées de numéro quelle entreprise elles ont jointe. La FTC, l’autorité américaine de protection des consommateurs, conseille de raccrocher face à un appel automatisé : appuyer sur une touche pour parler à quelqu’un ou sortir de la liste attire en général d’autres appels.

Démarchage commercial

« Merci, ça ne nous intéresse pas. Retirez ce numéro de votre liste, s’il vous plaît. Bonne journée. »

Erreur de numéro

« Ici [nom de l’entreprise]. Je crois que vous vous êtes trompé de numéro. Qui cherchiez-vous à joindre ? » … « Pas de souci. Bonne journée. »

Scripts téléphoniques par métier

Les scripts ci-dessus couvrent la plupart des appels. Chaque métier y ajoute quelques phrases : les artisans trient les urgences, les cabinets de santé protègent la confidentialité des patients, les salons annoncent leurs conditions de réservation et les cabinets d’avocats vérifient les conflits d’intérêts.

Artisans : plombiers, chauffagistes et électriciens

« Bonjour, [nom de l’entreprise], [votre prénom] à l’appareil. C’est pour une urgence, ou vous souhaitez réserver une intervention ? »

« Quel est le code postal du chantier ? … Très bien, nous intervenons dans ce secteur. »

Traitez ces appels comme urgents : une chaudière en panne par grand froid, un tuyau éclaté ou une fuite active, un refoulement d’égout, une coupure de courant totale, ou des étincelles ou une odeur de brûlé au niveau d’une prise ou du tableau électrique. Pour le gaz, la sécurité passe d’abord :

« Si vous sentez une odeur de gaz, sortez du bâtiment tout de suite et appelez le numéro d’urgence gaz de votre distributeur, ou le 112, depuis l’extérieur. N’actionnez pas d’interrupteur en sortant. Rappelez-nous une fois en sécurité. »

Cabinets de santé : dentaire, médical et kinésithérapie

« Bonjour, cabinet [nom du cabinet], [votre prénom] à l’appareil. S’il s’agit d’une urgence médicale, raccrochez et composez le 15 ou le 112, ou le 911 au Canada. Que puis-je faire pour vous ? »

« Vous êtes un nouveau patient ? Bienvenue. Je peux avoir votre nom complet, votre date de naissance et le meilleur numéro pour vous joindre ? »

« Je ne peux pas donner d’avis médical par téléphone, mais je demande au [dentiste, médecin ou kiné] de vous rappeler aujourd’hui. Pouvez-vous me dire en deux mots ce qui se passe ? »

Ne confirmez les détails d’un rendez-vous qu’au patient ou à une personne qu’il a autorisée.

Salons de coiffure et instituts

« Bonjour, [nom du salon], [votre prénom] à l’appareil. C’est pour un rendez-vous ? »

« Quelle prestation, et avez-vous une coiffeuse ou un coiffeur en tête ? … [Prénom] a jeudi à 16 h ou samedi à 11 h. »

« Pour info, nous demandons [24] heures de préavis pour annuler ou déplacer un rendez-vous, sinon [montant] sont facturés. Ça vous convient ? »

Cabinets d’avocats

« Bonjour, cabinet [nom du cabinet], [votre prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ? »

« Je peux noter quelques informations pour qu’un avocat étudie votre dossier. Quels sont votre nom et votre numéro ? De quel type d’affaire s’agit-il ? Qui est la partie adverse, pour que nous vérifiions les conflits d’intérêts ? Avez-vous une audience ou une échéance prochainement ? »

« Je ne peux pas donner de conseil juridique, mais je transmets votre demande à [nom de l’avocat], qui vous rappelle avant [heure]. Restez bref sur les détails pour l’instant. L’avocat les reprendra avec vous. »

Pour les règles de prise de contact, les horaires couverts et les coûts, voyez notre guide pour choisir une permanence téléphonique pour cabinet d’avocats.

Comment transformer un script téléphonique en règles pour un réceptionniste IA ?

Découpez chaque script en trois. La phrase d’ouverture devient le message d’accueil. Les faits comme les horaires, les prix et la zone d’intervention vont dans la base de connaissances. Les consignes, c’est-à-dire quoi demander, quand transférer et ce qu’il ne faut jamais dire, deviennent de courtes règles en langage clair. L’IA formule ensuite ses réponses autour de ces règles au lieu de lire des phrases.

Dans LobbyStack, chaque partie d’un script a sa place :

Partie du script	Où la mettre dans LobbyStack	Exemple
Phrase d’ouverture	Message d’accueil	« Bonjour, [nom de l’entreprise]. Que puis-je faire pour vous ? »
Horaires, prix, zone d’intervention, conditions	Base de connaissances : tapez le texte, importez un fichier PDF, Word, texte ou Markdown, ou importez votre site	« Le déplacement de diagnostic coûte [prix] et il est déduit de la réparation. »
Prestations réservables et leur durée	Services	« Entretien de chaudière, 60 minutes »
Quoi demander, quand transférer, quoi ne pas dire	Règles, par ordre de priorité	« Si un appelant signale de l’eau qui coule du plafond, traite l’appel comme urgent et transfère-le. »
Qui reçoit les transferts	Numéro de transfert, un seul par entreprise	Votre portable d’astreinte

LobbyStack lit la base de connaissances comme une source d’information et n’en tire pas de consignes. Une phrase « si ceci arrive, fais cela » dans un document de FAQ ne change pas ce que fait le réceptionniste : mettez ces phrases dans les Règles.

Les scripts ci-dessus, réécrits en règles

Placez la règle la plus importante en premier, car LobbyStack applique vos règles dans l’ordre que vous fixez.

Urgences : Si un appelant signale une chaudière en panne, un tuyau éclaté,
un refoulement d'égout ou une coupure de courant totale, traite l'appel
comme urgent. Prends d'abord l'adresse et un numéro de rappel, puis
transfère l'appel.

Messages : Quand tu prends un message, note le nom de l'appelant, son numéro
de rappel, le motif de l'appel et le meilleur moment pour rappeler.
Relis le numéro.

Rendez-vous : Demande la prestation et l'adresse du chantier avant de
proposer des créneaux. Propose deux créneaux.

Prix : N'annonce que les prix de la base de connaissances. Si un travail
demande un déplacement pour être chiffré, explique le prix du déplacement
et propose de le réserver.

Hors horaires : En dehors des heures d'ouverture, propose de réserver un
créneau ou de prendre un message. Ne transfère que les urgences.

Réclamations : Si un appelant n'est pas satisfait d'un travail passé,
excuse-toi, prends un message pour [prénom du gérant] marqué « réclamation »
et dis qu'il sera rappelé aujourd'hui. Ne propose ni remboursement ni remise.

Démarchage : Si l'appelant vend quelque chose, dis que ça ne nous intéresse
pas et termine l'appel.

Erreurs de numéro : Si l'appelant cherchait une autre entreprise, dis-lui
qu'il a joint [nom de l'entreprise] et termine l'appel poliment.

Ce qui change quand une IA répond

Avec LobbyStack comme exemple (plus de détails sur la page réponse téléphonique IA) :

• Message d’accueil et langue. Chaque appel s’ouvre sur votre message d’accueil dans la langue par défaut de l’entreprise : anglais, français, espagnol, serbe, allemand, portugais du Brésil, italien ou néerlandais. Le réceptionniste répond ensuite dans la langue de l’appelant : plus de 70 langues avec OpenAI GPT-Live, dont l’espagnol et le serbe.
• Rendez-vous. Il réserve dans Google Agenda, le seul agenda qu’il connecte. Avec l’accord de l’appelant, il envoie par SMS une confirmation et un rappel 24 heures avant le rendez-vous, vers les numéros américains et canadiens.
• Transferts. Les transferts sont directs et vont vers un seul numéro par entreprise : le réceptionniste ne présente pas l’appel à la personne qui décroche. Répondez aux appels transférés avec le nom de l’entreprise et demandez l’objet de l’appel. Si un transfert ne passe pas, le réceptionniste le dit à l’appelant et propose de prendre un message, et votre équipe peut recevoir une alerte « Live call transfer failed ».
• Messages. Vous recevez une alerte par e-mail quand il prend un message, avec des alertes par SMS en option. LobbyStack conserve un résumé, une transcription et l’enregistrement de chaque appel dans le tableau de bord.
• Indésirables. LobbyStack ne facture ni les appels indésirables ni les appels de moins de 10 secondes.
• SMS. L’IA ne répond pas aux SMS : gardez une personne sur toute ligne SMS que vous affichez.
• Numéros. LobbyStack fournit des numéros aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande, et vous pouvez y renvoyer votre numéro professionnel actuel.

Testez les règles avant que vos clients les entendent

Appelez votre réceptionniste et jouez chaque appelant : une urgence, un rendez-vous, une question de prix, un client mécontent et une erreur de numéro. L’offre gratuite de LobbyStack donne 30 minutes vocales et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte, de quoi jouer chaque scénario plus d’une fois. Pendant l’essai, les transferts vont uniquement vers le numéro mobile que vous avez vérifié : vérifiez les transferts vers votre équipe sur une offre payante avant de compter dessus.

Corrigez la règle derrière toute réponse qui ne vous plaît pas. Ensuite, renvoyez votre numéro professionnel pour tous les appels, pour le débordement seulement ou pour les appels hors horaires. Pour d’autres exemples de règles, voyez des règles d’appel en langage clair.

Questions sur les scripts d’accueil téléphonique

Quelle est la meilleure façon de répondre au téléphone au travail ?

Décrochez vite, dites le nom de l’entreprise, puis votre prénom, puis proposez votre aide : « [Nom de l’entreprise], bonjour, [votre prénom] à l’appareil. Que puis-je faire pour vous ? » Parlez un peu plus lentement que d’habitude et gardez la salutation sous 10 secondes pour que l’appelant arrive vite à la raison de son appel.

Une petite entreprise a-t-elle besoin d’un script téléphonique ?

Oui, comme guide plutôt que comme texte à réciter. Avec un script, tous ceux qui décrochent posent les mêmes questions et notent les mêmes informations, et les messages et rendez-vous arrivent complets. Écrivez-en un par type d’appel, gardez chacun à quelques lignes et laissez chacun le dire avec ses mots.

Combien de temps doit durer une salutation téléphonique ?

Une salutation en direct doit durer moins de 10 secondes, soit environ 15 à 25 mots. Nommez l’entreprise et proposez votre aide, et gardez les horaires et les promotions pour la suite de l’appel. Un message de répondeur peut être plus long, car il donne aussi vos horaires, une heure de rappel et un numéro pour les urgences.

Un réceptionniste IA peut-il suivre mon script téléphonique ?

Oui, une fois le script découpé. Mettez la phrase d’ouverture dans le message d’accueil, les faits comme les horaires et les prix dans la base de connaissances, et les consignes comme le moment de transférer dans des règles en langage clair. L’IA adapte chaque réponse à l’appelant au lieu de lire votre script : testez-la sur des scénarios réels.

Comment faire répondre automatiquement le téléphone de mon entreprise ?

Renvoyez votre numéro professionnel vers une permanence téléphonique ou un réceptionniste IA avec le renvoi d’appel de votre opérateur. Vous pouvez renvoyer tous les appels, seulement ceux que vous manquez, ou ceux qui arrivent après la fermeture. La réponse automatique d’un iPhone ou d’un Android est une autre fonction : elle décroche en mains libres, sans parler à l’appelant.

Essayez vos scripts sur un réceptionniste IA

Écrivez vos règles en une soirée et testez-les le soir même. L’offre gratuite de LobbyStack donne 30 minutes vocales et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte. Quand les appels vous conviennent, l’offre Starter coûte 30 $ par mois pour 150 minutes et un numéro professionnel (États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie ou Nouvelle-Zélande), puis 0,20 $ la minute, sans frais de mise en service. Commencez gratuitement et jouez votre premier script dans le navigateur.