Guion telefónico para contestar llamadas: 30+ plantillas

Un buen guion telefónico para contestar llamadas tiene cuatro partes: un saludo, el nombre del negocio, su nombre y una oferta de ayuda. “Buenos días, gracias por llamar a [nombre del negocio]. Le atiende [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?” Las plantillas de este script de llamadas parten de ahí y cubren recados, citas, precios, llamadas fuera de horario, urgencias, transferencias, clientes molestos, ventas no solicitadas y números equivocados.

Cambie los [corchetes] por sus datos, lea cada guion en voz alta una vez y cambie cualquier frase que no suene a usted. La sección por giro agrega frases para oficios, consultorios, salones de belleza y despachos de abogados. Al final, convertirá los mismos guiones en reglas en lenguaje sencillo para una recepcionista con IA. LobbyStack escribió esta guía y vende una recepcionista con IA, pero cada guion sirve también para una persona que conteste su teléfono.

¿Qué debe incluir un guion telefónico?

Un guion telefónico tiene cinco partes: un saludo con el nombre del negocio, una pregunta para saber por qué llama la persona, la respuesta o la acción, un siguiente paso con una hora concreta y un cierre que repite los datos clave. Escriba un guion corto por tipo de llamada, porque una cita y una tubería rota piden preguntas distintas.

Antes de colgar, asegúrese de tener lo que necesitará la siguiente persona:

Tipo de llamada	Qué obtener antes de colgar
Recado	Nombre, número para devolver la llamada (repetido), motivo, mejor hora para llamar, urgencia
Cita	Servicio, día y hora, nombre, teléfono, dirección del trabajo si es a domicilio
Pregunta de precio	Qué trabajo es, dónde es, para cuándo lo necesita
Urgencia	Qué pasa, la dirección, un número para devolver la llamada, si alguien corre peligro
Transferencia	Nombre y número, por si se corta la llamada
Queja	Nombre, número, qué salió mal, qué espera el cliente
Venta no solicitada o número equivocado	Nada. Termine la llamada con cortesía

Tres hábitos sirven para cualquier guion:

• Repita los números de teléfono en grupos: “cincuenta y cinco, doce treinta y cuatro, cincuenta y seis setenta y ocho”.
• Dé una hora en lugar de “al rato”. “Ana le devuelve la llamada antes de las 3 de la tarde” le muestra a quien llama que alguien se hace cargo.
• Haga una pregunta a la vez y deje que la persona termine antes de la siguiente.

¿Cómo contestar el teléfono de una empresa?

Diga el nombre del negocio, luego su nombre y después ofrezca ayuda: “Gracias por llamar a [nombre del negocio], le atiende [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?” Quien llama quiere saber primero que marcó al lugar correcto. Deje el horario, las promociones y las opciones de menú fuera del saludo, y menciónelos después si la persona los necesita.

Saludo estándar

“Buenos días, gracias por llamar a [nombre del negocio]. Le atiende [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?”

Saludo corto para una línea ocupada

“[Nombre del negocio], habla [su nombre]. ¿En qué le ayudo?”

El dueño que contesta su celular en pleno trabajo

“[Nombre del negocio], habla [su nombre]. Estoy con un cliente en este momento. ¿Me da su nombre y su número y le llamo antes de las [hora]?”

Saludo con aviso de grabación

“Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Esta llamada puede ser grabada para tomar bien sus datos. ¿En qué le puedo ayudar?”

Las reglas sobre grabar llamadas cambian según el país, el estado o la provincia, y algunas exigen avisar a la persona o pedir el consentimiento de todos en la llamada. Revise la regla que aplica a usted y a quienes le llaman antes de grabar. LobbyStack graba cada llamada, así que agregue el aviso a su saludo donde su ley local lo pida.

Saludo para una recepcionista con IA

“Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Puedo agendar una visita, responder preguntas sobre nuestros servicios o tomar un recado. ¿En qué le ayudo?”

Mencionar dos o tres tareas le dice a la persona qué puede pedir. Use menos de 25 palabras para que nadie se quede esperando su turno para hablar.

¿Cómo tomar un recado por teléfono?

Anote cinco datos: el nombre de quien llama, un número para devolver la llamada que usted le repite, el motivo, la mejor hora para llamar y si es urgente. Después diga quién le devolverá la llamada y a qué hora. Un recado sin motivo, o con un dígito equivocado, obliga a otra ronda de llamadas perdidas.

“[Nombre] no está disponible en este momento. Le tomo el recado y me aseguro de que lo reciba hoy. ¿Me da su nombre?”

“¿A qué número le podemos llamar? … Se lo repito: [número]. ¿Es correcto?”

“¿De qué se trata, para que [nombre] le llame con la información a la mano?”

“¿A qué hora le conviene que le llamemos?”

“Gracias, [nombre de quien llama]. [Nombre] le devuelve la llamada antes de las [hora].”

Pase cada recado con el mismo formato:

Para: [nombre]
De: [nombre de quien llama]
Número: [número, repetido]
Motivo: [una o dos frases]
Mejor hora para llamar: [hora]
Urgente: sí / no
Tomado por: [su nombre], [fecha y hora]

¿Qué decir cuando alguien quiere agendar una cita?

Pregunte qué necesita, ofrezca dos horarios concretos en lugar de preguntar cuándo le conviene, y luego pida nombre, teléfono y, si el trabajo es a domicilio, la dirección. Repita la cita antes de colgar y diga cómo recibirá la confirmación.

Cita nueva

“Con gusto le agendo. ¿Qué necesita?”

“Tengo el martes a las 10 de la mañana o el miércoles a las 2 de la tarde. ¿Cuál le acomoda más?”

“¿Me da su nombre completo y el mejor número para localizarle? … ¿Y la dirección donde haremos el trabajo?”

“Entonces queda [servicio] el [día] a las [hora] en [dirección]. Le llegará una confirmación por [mensaje de texto o correo]. ¿Hay algo que debamos saber antes de llegar?”

Cambiar o cancelar una cita

“Claro. ¿A nombre de quién y de qué fecha es la cita?”

Para cambiarla: “Le puedo ofrecer el [día] a las [hora] o el [día] a las [hora]. ¿Cuál prefiere?”

Para cancelarla: “Su cita del [día] quedó cancelada. ¿Quiere agendar otra de una vez?”

¿Cómo responder cuando preguntan cuánto cuesta?

Dé un precio o un rango cuando pueda, diga de qué depende y ofrezca el siguiente paso. Si el precio requiere una visita, diga cuánto cuesta la visita y qué incluye. “Depende” por sí solo no le da a la persona nada para decidir, así que acompáñelo de una cifra.

Cuando tiene un precio fijo

“[Servicio] cuesta [precio] e incluye [lo que incluye]. ¿Le agendo?”

Cuando el precio depende del trabajo

“La mayoría de los trabajos de [servicio] cuestan entre [precio bajo] y [precio alto], según [factor principal]. El técnico confirma el precio antes de empezar. La visita cuesta [precio], [y se descuenta de la reparación si la hace con nosotros]. ¿Le agendo una visita?”

Cuando la persona está comparando cotizaciones

“Tiene sentido comparar. Nuestro [servicio] cuesta [precio] e incluye [una garantía, una visita el mismo día o lo que le distinga]. ¿Le tomo nombre y número por si le surge otra pregunta?”

Ponga su lista de precios por escrito antes de que alguien use estos guiones. Una recepcionista, humana o con IA, solo debe dar precios que usted aprobó.

¿Qué debe decir un guion fuera de horario?

Diga que está cerrado, dé la hora de apertura y ofrezca una salida: agendar un horario, dejar un recado con hora de devolución, o comunicarse con la persona de guardia en una emergencia. Dé uno o dos ejemplos de emergencia para que la persona sepa si su caso cuenta.

Contestar en vivo fuera de horario

“Gracias por llamar a [nombre del negocio]. Ahorita estamos cerrados y abrimos el [día] a las [hora]. Puedo agendarle un horario, tomar un recado para el equipo o, si es una emergencia como [ejemplo], comunicarle con [nombre de la persona de guardia]. ¿Qué necesita?”

Mensaje de buzón de voz fuera de horario

“Se comunicó a [nombre del negocio]. Estamos cerrados y abrimos el [día] a las [hora]. Deje su nombre, su número y lo que necesita, y le devolvemos la llamada antes de las [hora]. Para una emergencia como [ejemplo], llame al [número de guardia]. Si alguien corre peligro, cuelgue y llame al 911.”

Fuera de México, Estados Unidos y Canadá, use su número local de emergencias. Si las noches y los fines de semana son cuando más llamadas pierde, vea cómo funciona la atención fuera de horario con una recepcionista con IA.

¿Cómo atender una llamada urgente?

Pregunte qué pasa, dónde y si alguien corre peligro. Mande primero al 911 a cualquier persona en peligro. Para un trabajo urgente que no es una emergencia, tome la dirección y el número para devolver la llamada antes que nada. Después comuníquese con la persona de guardia, o marque el recado como urgente y dé una hora de devolución.

“Entiendo, es una situación difícil. ¿Alguien corre peligro en este momento?”

Si la respuesta es sí: “Por favor cuelgue y llame al 911 ahora. Llámenos cuando esté a salvo.”

“¿Qué está pasando y dónde está?” … “¿Cuál es la dirección? ¿Y el mejor número para llamarle si se corta?”

“Le comunico con [nombre de la persona de guardia] ahora mismo.” O bien: “Marqué esto como urgente. [Nombre] le llama en menos de [minutos] minutos.”

Escriba su lista de llamadas urgentes antes de necesitarla. Los guiones por giro, más abajo, traen ejemplos.

¿Cómo transferir una llamada o poner en espera?

Diga a quién le comunica y por qué, y pida el número antes, por si se corta la llamada. Si pone a alguien en espera, regrese más o menos cada minuto y ofrezca devolverle la llamada. Si la transferencia falla, dígalo y tome un recado en lugar de mandar a la persona al buzón.

Transferir una llamada

“Eso lo ve [nombre]. Antes de transferirle, ¿me da su número por si se corta? … Gracias, le comunico.”

Poner en espera

“¿Me permite ponerle en espera un momento mientras reviso?”

“Gracias por esperar. Sigo revisando. ¿Prefiere que le llame antes de las [hora]?”

Cuando la transferencia no entra

“[Nombre] no contesta. Le tomo un recado y le pido que le llame antes de las [hora]. ¿Le parece?”

En una transferencia con aviso (transferencia cálida), usted le presenta la llamada a su compañero antes: “Tengo en la línea a [nombre de quien llama] por [motivo].” En una transferencia directa (transferencia ciega), la llamada pasa sin presentación, así que quien contesta debe decir el nombre del negocio y preguntar el motivo de la llamada.

¿Qué decirle a un cliente molesto?

Deje que termine, repita lo que salió mal, discúlpese por la situación y ofrezca un siguiente paso concreto con una hora. No discuta quién tuvo la culpa y no prometa reembolsos ni arreglos que usted no puede aprobar. Prometa la llamada de la persona que sí puede.

Cliente con una queja

“Lamento mucho lo que pasó. Quiero asegurarme de entenderle bien: [repita el problema]. ¿Es así?”

“Lo que puedo hacer ahora es [acción]. [Nombre del dueño] le llama antes de las [hora] para lo demás.”

Persona que sigue gritando

“Quiero ayudarle a resolver esto. Si siguen los gritos, voy a terminar la llamada y [nombre del encargado] le llamará después.”

¿Cómo manejar llamadas de ventas y números equivocados?

En los dos casos, sea breve. Pida a los vendedores que quiten su número de la lista, cuelgue ante las grabaciones automáticas y dígale a quien se equivocó de número a qué negocio llamó. La FTC, la autoridad de protección al consumidor de Estados Unidos, recomienda colgar ante una llamada automática: marcar una tecla para hablar con alguien o para salir de la lista suele traer más llamadas de ese tipo.

Llamadas de ventas

“Gracias, no nos interesa. Por favor quite este número de su lista. Que tenga buen día.”

Números equivocados

“Habla [nombre del negocio]. Creo que se equivocó de número. ¿A quién buscaba?” … “No se preocupe. Que tenga buen día.”

Guiones telefónicos por giro

Los guiones anteriores cubren la mayoría de las llamadas. Cada giro agrega algunas frases propias: los oficios clasifican emergencias, los consultorios cuidan la privacidad de los pacientes, los salones explican sus políticas de citas y los despachos de abogados revisan conflictos de interés.

Oficios: plomería, aire acondicionado y calefacción, electricidad

“Gracias por llamar a [nombre del negocio], le atiende [su nombre]. ¿Es una emergencia o quiere agendar una visita?”

“¿Cuál es el código postal del trabajo? … Perfecto, sí damos servicio en esa zona.”

Trate estas llamadas como urgentes: sin calefacción con temperaturas bajo cero, una tubería rota o una fuga activa, aguas negras que se regresan, un apagón total en la casa, o chispas u olor a quemado en un contacto o en el centro de carga. Con el gas, primero va la seguridad:

“Si huele a gas, salga del lugar ahora y llame desde afuera a la línea de emergencias de su compañía de gas o al 911. No prenda ni apague interruptores al salir. Llámenos cuando esté a salvo.”

Consultorios: dental, médico y de fisioterapia

“Gracias por llamar a [nombre del consultorio], le atiende [su nombre]. Si es una emergencia médica, cuelgue y marque al 911. ¿En qué le puedo ayudar?”

“¿Es paciente nuevo? Bienvenido. ¿Me da su nombre completo, su fecha de nacimiento y el mejor número para localizarle?”

“No puedo dar consejos médicos por teléfono, pero le pido al [dentista, médico o fisioterapeuta] que le llame hoy. ¿Me cuenta brevemente qué le pasa?”

Confirme los datos de una cita solo con el paciente o con alguien a quien él haya autorizado.

Salones de belleza y spas

“Hola, gracias por llamar a [nombre del salón], le atiende [su nombre]. ¿Quiere agendar una cita?”

“¿Qué servicio, y tiene en mente a algún estilista? … [Estilista] tiene el jueves a las 4 o el sábado a las 11.”

“Le comento que pedimos [24] horas de aviso para cancelar o cambiar una cita; si no, se cobra [monto]. ¿Está bien?”

Despachos de abogados

“Gracias por llamar a [nombre del despacho], le atiende [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?”

“Puedo tomar algunos datos para que un abogado revise su asunto. ¿Me da su nombre y su número? ¿Qué tipo de asunto legal es? ¿Quién es la otra parte, para revisar conflictos de interés? ¿Tiene alguna audiencia o fecha límite próxima?”

“No puedo darle asesoría legal, pero le paso sus datos a [nombre del abogado], que le llama antes de las [hora]. Por ahora dé solo los detalles básicos. El abogado los revisará con usted.”

Para reglas de recepción de clientes, horarios de cobertura y costos, vea nuestra guía para elegir un servicio de atención telefónica para despachos de abogados.

¿Cómo convertir un guion telefónico en reglas para una recepcionista con IA?

Divida cada guion en tres partes. La frase de apertura se vuelve el saludo. Los datos, como horario, precios y zona de servicio, van en la base de conocimiento. Las instrucciones, es decir qué preguntar, cuándo transferir y qué no decir nunca, se vuelven reglas cortas en lenguaje sencillo. La IA arma sus respuestas alrededor de esas reglas en lugar de leer frases.

En LobbyStack, cada parte del guion tiene su lugar:

Parte del guion	Dónde va en LobbyStack	Ejemplo
Frase de apertura	Saludo	“Gracias por llamar a [nombre del negocio]. ¿En qué le ayudo?”
Horario, precios, zona de servicio, políticas	Base de conocimiento: escríbalo, suba un archivo PDF, Word, de texto o Markdown, o importe su sitio web	“La visita de diagnóstico cuesta [precio] y se descuenta de la reparación.”
Servicios que se agendan y cuánto duran	Servicios	“Mantenimiento de minisplit, 60 minutos”
Qué preguntar, cuándo transferir, qué no decir	Reglas, en orden de prioridad	“Si alguien reporta agua que cae del techo, trata la llamada como urgente y transfiérela.”
Quién recibe las transferencias	Número de transferencia, uno por negocio	Su celular de guardia

LobbyStack lee la base de conocimiento como material de consulta y no toma instrucciones de ella. Una frase de “si pasa esto, haz aquello” dentro de un documento de preguntas frecuentes no cambia lo que hace la recepcionista, así que ponga esas frases en Reglas.

Los guiones anteriores, convertidos en reglas

Ponga primero la regla más importante, porque LobbyStack aplica sus reglas en el orden que usted fije.

Urgencias: Si alguien reporta que no tiene calefacción, una tubería rota,
aguas negras que se regresan o un apagón total, trata la llamada como
urgente. Primero toma la dirección y un número para devolver la llamada;
después transfiere la llamada.

Recados: Cuando tomes un recado, pide el nombre, el número para devolver
la llamada, el motivo y la mejor hora para llamar. Repite el número.

Citas: Pregunta el servicio y la dirección del trabajo antes de ofrecer
horarios. Ofrece dos horarios.

Precios: Da solo precios de la base de conocimiento. Si un trabajo necesita
visita para cotizarse, explica el costo de la visita y ofrece agendarla.

Fuera de horario: Fuera del horario de atención, ofrece agendar un horario
o tomar un recado. Transfiere solo las urgencias.

Quejas: Si alguien no quedó conforme con un trabajo, discúlpate, toma un
recado para [nombre del dueño] marcado como "queja" y di que le llamarán
hoy. No ofrezcas reembolsos ni descuentos.

Ventas: Si quien llama quiere vender algo, di que no nos interesa y
termina la llamada.

Números equivocados: Si buscaban otro negocio, di que se comunicaron a
[nombre del negocio] y termina la llamada con cortesía.

Qué cambia cuando contesta una IA

Con LobbyStack como ejemplo (más detalles en la página de atención telefónica con IA):

• Saludo e idioma. Cada llamada empieza con su saludo en el idioma predeterminado del negocio: inglés, francés, español, serbio, alemán, portugués de Brasil, italiano o neerlandés. Después, la recepcionista responde en el idioma de quien llama: más de 70 idiomas con OpenAI GPT-Live, entre ellos el español y el serbio.
• Citas. Agenda en Google Calendar, el único calendario que conecta. Con el consentimiento de la persona, envía por mensaje de texto una confirmación y un recordatorio 24 horas antes de la cita a números de Estados Unidos y Canadá.
• Transferencias. Las transferencias son directas y van a un solo número por negocio, así que la recepcionista no le presenta la llamada a quien contesta. Conteste las llamadas transferidas con el nombre del negocio y pregunte el motivo. Si una transferencia no entra, la recepcionista se lo dice a la persona y ofrece tomar un recado, y su equipo puede recibir la alerta “Live call transfer failed”.
• Recados. Usted recibe una alerta por correo cuando toma un recado, con alertas por mensaje de texto como opción. LobbyStack guarda en el panel un resumen, una transcripción y la grabación de cada llamada.
• Llamadas basura. LobbyStack no cobra las llamadas de spam ni las de menos de 10 segundos.
• Mensajes de texto. La IA no responde mensajes de texto, así que deje a una persona a cargo de cualquier línea de mensajes que anuncie.
• Números. LobbyStack tiene números de teléfono en Estados Unidos, Canadá, el Reino Unido, Australia y Nueva Zelanda, y usted puede desviar a él el número actual de su negocio.

Pruebe las reglas antes de que las escuchen sus clientes

Llame a su recepcionista y haga de cada cliente: una urgencia, una cita, una pregunta de precio, un cliente molesto y un número equivocado. El plan Free de LobbyStack le da 30 minutos de voz y un número de EE. UU. o Canadá gratis durante 14 días, sin tarjeta, suficiente para probar cada escenario más de una vez. Durante la prueba, las transferencias solo van al celular que usted verificó, así que revise las transferencias a su equipo en un plan de pago antes de depender de ellas.

Corrija la regla detrás de cualquier respuesta que no le guste. Luego desvíe el número de su negocio para todas las llamadas, solo para las que no alcanza a contestar o para las de fuera de horario. Para más ejemplos de reglas, vea flujos de una recepcionista con IA en lenguaje sencillo.

Preguntas sobre guiones telefónicos

¿Cuál es la mejor forma de contestar el teléfono de un negocio?

Conteste rápido, diga el nombre del negocio, luego su nombre y después ofrezca ayuda: “Gracias por llamar a [nombre del negocio], le atiende [su nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?” Hable un poco más despacio de lo normal y mantenga el saludo por debajo de 10 segundos para que la persona llegue pronto al motivo de su llamada.

¿Un negocio pequeño necesita un guion telefónico?

Sí, como guía y no como texto para recitar. Con un guion, todos los que contestan hacen las mismas preguntas y anotan los mismos datos, así que los recados y las citas llegan completos. Escriba uno por tipo de llamada, de pocas líneas cada uno, y deje que cada quien lo diga con sus propias palabras.

¿Cuánto debe durar un saludo telefónico?

Un saludo en vivo debe durar menos de 10 segundos, unas 15 a 25 palabras. Diga el nombre del negocio y ofrezca ayuda, y deje el horario y las promociones para después. Un mensaje de buzón de voz puede ser más largo, porque también da su horario, una hora de devolución y un número para emergencias.

¿Una recepcionista con IA puede seguir mi guion telefónico?

Sí, una vez que lo divide. Ponga la frase de apertura en el saludo, los datos como horario y precios en la base de conocimiento, y las instrucciones como cuándo transferir en reglas en lenguaje sencillo. La IA adapta cada respuesta a quien llama en lugar de leer su guion palabra por palabra, así que pruébela con escenarios reales.

¿Cómo hago que el teléfono de mi negocio conteste solo?

Desvíe el número de su negocio a un servicio de atención telefónica o a una recepcionista con IA desde su compañía telefónica. Puede desviar todas las llamadas, las que no contesta o las que llegan después del cierre. La respuesta automática de un iPhone o un Android es otra función: descuelga en manos libres, sin hablar con la persona.

Pruebe sus guiones con una recepcionista con IA

Escriba sus reglas en una tarde y pruébelas esa misma noche. El plan Free de LobbyStack le da 30 minutos de voz y un número de EE. UU. o Canadá gratis durante 14 días, sin tarjeta. Cuando las llamadas le convenzan, Starter cuesta $30 dólares estadounidenses al mes por 150 minutos y un número para su negocio (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Australia o Nueva Zelanda), y después $0.20 por minuto, sin tarifa de configuración. Empiece gratis y pruebe su primer guion en el navegador.