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title: "Fiche d'établissement Google : recevoir et suivre les appels"
canonical: "https://lobbystack.com/fr/blog/google-business-profile-calls/"
pubDate: "2026-10-10T13:00:00.000Z"
author: Équipe LobbyStack
description: "Les appels de votre fiche d'établissement Google arrivent sur le numéro affiché. Réglez numéro et horaires, lisez la statistique Appels et couvrez les appels manqués."
categories: [Guides]
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Les appels de votre **fiche d'établissement Google** (Google Business Profile) arrivent sur le numéro de la fiche : le bouton d'appel, sur la recherche Google et Maps, le compose. Google compte les clics sur ce bouton, mais n'affiche plus l'historique des appels depuis le 31 juillet 2024. Gardez numéro et horaires justes, et prévoyez qui répond à votre place.

Nous avons vérifié chaque fonction, chemin de menu et limite de Google cités ici dans l'aide officielle de Google le 10 octobre 2026, avec un lien pour chacun. Si un libellé diffère sur votre écran, la page liée donne la formulation actuelle de Google. LobbyStack a écrit ce guide et vend un réceptionniste IA : nous indiquons aussi ses limites.

## D'où vient le bouton d'appel de votre fiche d'établissement Google ?

Le bouton d'appel utilise le numéro de téléphone que vous ajoutez à votre fiche. Le [rapport sur les performances](https://support.google.com/business/answer/9918094?hl=fr) compte les clics sur ce bouton et vous demande d'ajouter un numéro pour suivre cette statistique. Créer la fiche est [gratuit](https://business.google.com/us/business-profile/).

Certaines fiches avaient un numéro de transfert Google derrière le bouton d'appel tant que l'historique des appels existait. Quand Google a supprimé l'historique des appels et le chat le 31 juillet 2024, il a indiqué que ces numéros seraient remplacés automatiquement par le numéro fourni par l'établissement ([Google](https://support.google.com/business/answer/14919056?hl=fr)). Aujourd'hui, un client qui appuie sur le bouton d'appel compose le numéro que vous avez saisi, et la même page confirme que vous continuez à recevoir les appels de votre fiche.

Deux éléments que vous contrôlez décident de la suite : le numéro et les horaires de la fiche, et la personne qui répond quand vous ne pouvez pas.

## Comment ajouter ou modifier le numéro de votre fiche d'établissement Google ?

Les [étapes de Google pour ajouter un numéro](https://support.google.com/business/answer/16750496?hl=fr), sur la recherche Google :

1. Ouvrez votre fiche d'établissement.
2. Sélectionnez **Modifier la fiche**, puis **Contact**.
3. À côté de **Numéro de téléphone**, sélectionnez **Modifier**.
4. Choisissez votre pays pour que Google définisse l'indicatif.
5. Saisissez le numéro. Google le met en forme : inutile d'ajouter parenthèses, tirets ou points. Pour un deuxième ou un troisième numéro, sélectionnez **Ajouter un numéro de téléphone**.
6. Sélectionnez **Enregistrer**.

Dans l'application Google Maps, appuyez sur **Établissement** en bas à droite, puis sur **Modifier le profil** ([Google](https://support.google.com/business/answer/3039617?hl=fr)).

Google examine les modifications avant de mettre à jour votre fiche publique et n'annonce aucun délai. Gardez l'ancienne ligne active jusqu'à ce que le nouveau numéro apparaisse sur votre fiche.

### Les règles de Google pour le numéro

- **Trois numéros au maximum :** un numéro principal et jusqu'à deux autres, fixes ou portables. Google refuse les numéros de fax ([ajouter votre numéro](https://support.google.com/business/answer/16750496?hl=fr)).
- **Local plutôt que centre d'appels :** utilisez un numéro local plutôt que la ligne d'assistance d'un centre d'appels central quand c'est possible ([consignes](https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=fr)).
- **Sous votre contrôle :** le numéro doit être sous le contrôle direct de l'établissement.
- **Pas de numéro de renvoi :** n'indiquez pas de numéro qui redirige les appelants vers des pages de destination ou vers d'autres numéros que ceux de l'établissement.
- **Pas de numéro surtaxé**, quel que soit le tarif payé par l'appelant.

### Peut-on masquer le numéro ?

Oui. Ouvrez votre fiche, sélectionnez **Plus**, puis **Paramètres de la fiche d'établissement** et **Paramètres avancés**. Sous **Numéro de téléphone**, activez **Ne pas afficher** ([Google](https://support.google.com/business/answer/3039617?hl=fr)). Ne le masquez que si vous ne voulez recevoir aucun appel depuis Google.

## Quelles données d'appel Google affiche-t-il aujourd'hui ?

Dans votre fiche, Google affiche une seule donnée d'appel : **Appels**, dans le rapport sur les performances, qui compte les clics sur le bouton d'appel pendant la période choisie. Un nombre de clics ne vous dit pas qui a appelé, si quelqu'un a répondu ou combien de temps l'appel a duré. L'historique des appels, qui listait les appels de certaines fiches, a pris fin le 31 juillet 2024.

Pour l'ouvrir ([Google](https://support.google.com/business/answer/9918094?hl=fr)) :

- **Sur la recherche Google :** ouvrez votre fiche, sélectionnez **Performances**, choisissez une période et sélectionnez **Appliquer**.
- **Dans l'application Google Maps :** à côté de **Performances**, appuyez sur **Voir plus**, choisissez une période, puis appuyez sur **Appliquer**.

Seules les fiches validées disposent de données de performances, et vous devez être connecté au compte Google qui gère la fiche.

| Donnée d'appel | Disponible en octobre 2026 ? | Où |
| --- | --- | --- |
| Clics sur le bouton d'appel | Oui | Performances > **Appels** |
| Clics quotidiens sur le bouton d'appel, pour un logiciel | Oui | API Business Profile Performance, statistique [`CALL_CLICKS`](https://developers.google.com/my-business/reference/performance/rest/v1/DailyMetric) |
| Liste des appels (historique des appels) | Non. Supprimé le 31 juillet 2024 | Le téléchargement des anciens relevés via Google Takeout a fermé le 30 août 2024 ([Google](https://support.google.com/business/answer/14919056?hl=fr)) |
| Numéro de l'appelant, appel répondu ou manqué, durée | Pas dans votre fiche | Le journal d'appels de votre opérateur, votre standard ou votre permanence téléphonique |

## Comment suivre les appels de votre fiche d'établissement Google ?

Suivez-les à deux endroits. La statistique Appels de Google indique combien de personnes ont cliqué sur le bouton d'appel. Vos relevés téléphoniques indiquent combien d'appels sont arrivés et combien ont reçu une réponse. Comparez les deux chaque mois : un écart qui grandit peut signifier que des appelants raccrochent avant qu'on décroche, même si certains clics ne donnent lieu à aucun appel.

1. **Relevez le chiffre de Google.** Notez le nombre d'Appels du mois dernier dans Performances.
2. **Relevez le vôtre.** Sortez le même mois du journal de votre opérateur, de votre standard ou de votre permanence : appels reçus, répondus et manqués.
3. **Demandez aux nouveaux appelants comment ils vous ont trouvé.** La personne qui répond note « Google » dans le compte rendu de l'appel quand l'appelant le dit.
4. **Automatisez si vous suivez plusieurs établissements.** L'API Performance renvoie chaque jour les `CALL_CLICKS` de chaque fiche, qu'un tableau de bord peut récupérer.

Les pages d'aide de la fiche d'établissement Google ne parlent pas des numéros de suivi d'appels. Les consignes ci-dessus s'appliquent quand même à tout numéro que vous indiquez : sous votre contrôle direct, et sans renvoi vers un autre numéro que celui de votre établissement. Lisez [les consignes](https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=fr) avant de changer de numéro. Renvoyer votre propre numéro vers une solution de relais laisse le numéro de la fiche inchangé.

Si vous renvoyez vos appels vers LobbyStack, chaque appel auquel il répond reçoit un résumé, une transcription et un enregistrement dans le tableau de bord, ce qui vous donne le relevé de l'étape 2. Des webhooks signés pour 6 événements et une API REST relient LobbyStack à vos autres outils.

## Quel effet ont les horaires et le filtre « ouvert » sur les appels ?

Vos horaires indiquent aux internautes quand vous servez vos clients. Sur ordinateur, Google Maps propose un [filtre Horaires](https://support.google.com/gmm/answer/2839844?hl=fr) qui recherche les établissements actuellement ouverts : des horaires qui vous disent fermé peuvent vous cacher à quelqu'un qui l'utilise. Tenez à jour vos horaires habituels, exceptionnels et de jours fériés, et indiquez les horaires où vous servez vos clients.

Les [étapes de Google pour les horaires habituels](https://support.google.com/business/answer/15300403?hl=fr) :

1. Ouvrez votre fiche et sélectionnez **Éditer la fiche**, puis **Horaires**.
2. Dans la section **Horaires d'ouverture**, à côté de **Horaires**, sélectionnez **Modifier**, puis **Ouvert avec horaires standards**. **Ouvert sans horaires standards** masque vos horaires.
3. Cochez chaque jour d'ouverture et réglez les heures. Pour une pause déjeuner, créez deux plages le même jour. Pour un jour ouvert sans interruption, sélectionnez **Ouverture**, puis **24h/24**.
4. Sélectionnez **Enregistrer**.

Après une mise à jour, Google peut afficher sur votre fiche un message qui confirme le changement.

### Jours fériés et fermetures courtes

Les [horaires d'ouverture exceptionnels](https://support.google.com/business/answer/6303076?hl=fr) couvrent les changements temporaires, dont les fermetures de 6 jours d'affilée au maximum. Pour 7 jours ou plus, ou une durée inconnue, Google recommande d'indiquer l'établissement comme fermé temporairement. Les horaires exceptionnels ne s'affichent que si vos horaires sont réglés sur **Ouvert avec horaires standards**. Google conseille de confirmer vos horaires des jours fériés officiels, même s'ils sont identiques à vos horaires habituels.

Les [horaires supplémentaires](https://support.google.com/business/answer/9876800?hl=fr) indiquent les heures de services précis, comme la livraison, la vente à emporter, le drive-in ou le retrait. Ils ne s'affichent qu'une fois vos horaires habituels définis.

### Faut-il afficher 24h/24 parce qu'on répond la nuit ?

Seulement si vous servez vos clients jour et nuit. Les [consignes de Google](https://support.google.com/business/answer/3038177?hl=fr) demandent vos horaires habituels d'ouverture au public, et précisent que les établissements qui travaillent uniquement sur rendez-vous ne doivent pas indiquer d'horaires. Si vous répondez au téléphone le soir mais n'intervenez que le matin, affichez vos vrais horaires et laissez la permanence du soir caler l'appel de 21 h au lendemain.

## Comment s'assurer qu'on répond aux appels de votre fiche d'établissement Google ?

Renvoyez le numéro de votre fiche vers une solution de relais pour les appels que vous ne pouvez pas prendre : appels sans réponse en journée, appels hors horaires, ou tous les appels. Le relais peut être le portable d'un collègue, une permanence téléphonique ou un réceptionniste IA. Le numéro de votre fiche reste le même : vous ne changez rien chez Google.

### 1. Choisissez qui répond

| Relais | Ce que vit l'appelant | Pour qui |
| --- | --- | --- |
| Messagerie vocale | Laisse un message et attend votre rappel | Peu d'appels, appels qui peuvent attendre ([réceptionniste IA ou messagerie vocale](/fr/blog/ai-receptionist-vs-voicemail/)) |
| Portable d'un collègue ou d'astreinte | Une personne, si elle est disponible | Petites équipes où quelqu'un peut décrocher |
| Permanence téléphonique | Un réceptionniste à distance qui prend les messages et, avec de nombreux forfaits, les rendez-vous | Appels qui demandent un jugement humain ([ce que fait une permanence téléphonique](/fr/blog/what-is-a-phone-answering-service/)) |
| Réceptionniste IA | Répond aux questions, prend les rendez-vous et transfère les urgences | Rendez-vous et appels hors horaires |

### 2. Renvoyez votre numéro

Vous réglez la règle chez votre opérateur : renvoi sur occupation ou non-réponse pour le débordement, renvoi à l'heure de fermeture pour le soir et le week-end, ou renvoi de tous les appels. [Comment renvoyer les appels professionnels](/fr/blog/how-to-forward-business-calls/) détaille les réglages.

### 3. Configurez le réceptionniste

Avec LobbyStack comme exemple :

- Vous obtenez un numéro LobbyStack (disponible aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, en Australie et en Nouvelle-Zélande) et vous y renvoyez votre numéro professionnel. Il peut répondre à tous les appels ou seulement aux appels en débordement ou hors horaires.
- Il prend les rendez-vous dans Google Calendar. Avec l'accord de l'appelant, il envoie par SMS une confirmation et un rappel 24 heures avant le rendez-vous aux numéros américains et canadiens.
- Il transfère les appels urgents vers un seul numéro par entreprise. Les transferts se font à l'aveugle : il ne présente pas l'appel à la personne qui décroche. Si un transfert échoue, il prévient l'appelant, propose de prendre un message, et votre équipe peut recevoir une alerte d'échec de transfert.
- Chaque appel reçoit un résumé, une transcription et un enregistrement. Vous recevez une alerte par e-mail quand il prend un message, et les alertes SMS sont en option.
- Les appels commencent dans la langue par défaut de votre entreprise (anglais, français, espagnol, serbe, allemand, portugais du Brésil, italien ou néerlandais), puis le réceptionniste répond dans la langue de l'appelant : plus de 70 langues, dont l'espagnol.
- LobbyStack ne facture ni les appels indésirables ni les appels de moins de 10 secondes.

Connaissez les limites avant de renvoyer une ligne : Google Calendar est le seul agenda, l'IA ne répond pas aux SMS, et il n'y a pas de synchronisation avec un CRM ou un logiciel de gestion d'interventions. Pour une couverture complète du soir et du week-end, voyez [la permanence hors horaires](/fr/solutions/after-hours-answering-service/).

### 4. Testez depuis votre propre fiche

Après la fermeture, cherchez votre entreprise sur Google depuis un téléphone, appuyez sur le bouton d'appel et vérifiez que l'appel arrive au relais. Prenez un rendez-vous test et demandez quelque chose d'urgent. Lisez ensuite le compte rendu de l'appel. Le forfait Gratuit de LobbyStack vous donne 30 minutes vocales et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte : vous pouvez y renvoyer votre ligne et faire ce test avant de payer.

## Les appels de Google au sujet de votre fiche sont-ils authentiques ?

Certains, oui. Google indique qu'il peut appeler ou envoyer un SMS au numéro de votre fiche pour confirmer des informations comme vos horaires, et pour aider des clients à prendre rendez-vous, connaître un temps d'attente ou confirmer des prix et des stocks ([Google](https://support.google.com/business/answer/7690269?hl=fr)). Google ne demande jamais d'informations de paiement par téléphone et ne promet jamais de place spéciale dans ses produits ([Google](https://support.google.com/business/answer/6212928?hl=fr)).

- **Refuser ces appels :** ouvrez votre fiche, sélectionnez **Plus**, puis **Paramètres de la fiche d'établissement** et **Paramètres avancés**. Sous **Appels et messages automatisés de Google**, désactivez ce que vous ne voulez pas. Il faut une fiche validée, et Google peut encore appeler manuellement pour confirmer vos informations. Vous pouvez aussi demander à votre interlocuteur d'arrêter d'appeler.
- **Où existent les appels pour les clients :** les appels de réservation, de temps d'attente et de prix couvrent certaines régions. Aux États-Unis, ce sont tous les États sauf l'Indiana, la Louisiane, le Minnesota, le Montana et le Nebraska.
- **Signaler une arnaque :** aux États-Unis, signalez la fraude à la FTC sur ReportFraud.ftc.gov, et prévenez Google via le formulaire lié sur sa [page consacrée à la fraude](https://support.google.com/business/answer/6212928?hl=fr).

Si un réceptionniste ou une IA répond sur votre ligne, ces appels automatisés lui parviennent aussi. Un appel de réservation de Google porte la demande d'un vrai client : prévenez votre réceptionniste qu'il peut en recevoir.

## Questions sur les appels de la fiche d'établissement Google

### La fiche d'établissement Google affiche-t-elle encore l'historique des appels ?

Non. Google a supprimé l'historique des appels et le chat de la fiche le 31 juillet 2024, et le téléchargement des anciens relevés via Google Takeout a fermé le 30 août 2024. Les clients peuvent encore vous appeler depuis la fiche, et Performances compte les clics sur le bouton d'appel. Pour la liste des appels, voyez votre opérateur.

### Combien de numéros une fiche d'établissement Google peut-elle avoir ?

Trois : un numéro principal et jusqu'à deux autres. Google accepte les fixes et les portables, mais pas les fax. Vous les ajoutez dans Modifier la fiche, puis Contact. Les consignes de Google demandent un numéro local plutôt qu'une ligne de centre d'appels quand c'est possible, et le numéro doit rester sous le contrôle direct de l'établissement.

### La statistique Appels compte-t-elle les appels répondus ?

Non. Google définit Appels comme le nombre de fois qu'un client a cliqué sur le bouton d'appel de votre fiche. Un clic ne montre pas si l'appel a abouti ni si quelqu'un a répondu. Pour compter les appels répondus et manqués, comparez ce chiffre au journal de votre standard ou de votre permanence sur les mêmes dates.

### Faut-il une fiche validée pour voir les données d'appel ?

Oui. Google n'affiche les données de performances que pour les fiches d'établissement validées, et vous devez être connecté au compte Google qui gère la fiche. Propriétaires et gestionnaires ouvrent Performances sur la recherche Google ou dans l'application Google Maps, choisissent une période et lisent le chiffre Appels de cette période.

### Un réceptionniste IA peut-il répondre aux appels de ma fiche d'établissement Google ?

Oui. Gardez votre numéro sur la fiche et renvoyez-le vers le réceptionniste IA pour les appels manqués, hors horaires ou pour tous. LobbyStack répond aux appels renvoyés, prend les rendez-vous dans Google Calendar, transfère les urgences vers un numéro et garde résumé, transcription et enregistrement de chaque appel. Forfaits payants dès 30 $ par mois, ou 24 $ en annuel.

## Répondez aux appels que votre fiche vous envoie déjà

Votre fiche place votre numéro sous les yeux des personnes qui vous cherchent. La personne qui décroche décide si ces appels deviennent des rendez-vous. Commencez par le forfait Gratuit de LobbyStack : 30 minutes vocales et un numéro américain ou canadien gratuit pendant 14 jours, sans carte, de quoi entendre comment le réceptionniste traite un appelant venu de Google. Pour garder le numéro, Starter coûte 30 $ par mois pour 150 minutes, puis 0,20 $ la minute. LobbyStack ne facture pas de frais de mise en service. [Commencez gratuitement](https://app.lobbystack.com/fr/signup) ou comparez les forfaits sur la [page des tarifs](/fr/pricing/).